Опытом работы банка AIB (Ирландия) в достижении высокой эффективности управления отношениями с клиентами на основе сегментированного подхода поделился Майкл Маккарти, руководитель подразделения эмиссии карточек.

Работа этого банка строится на основе концепции сегментации клиентской базы, внедрения ко-брендинговой карточки VISA с авиакомпанией Aer Lingus, включающей бонусную программу оплаты за совершенные перелеты, право доступа в VIP-залы и др. Было подчеркнуто, что система управления отношениями с клиентами критически важна для данного вида бизнеса.

Работе в области выработки стратегии сегментации и маркетинга дебетовых карточек был посвящен доклад Уолтера Волкера, руководителя подразделения групповых платежных систем ABSA Bank (Южная Африка).

Главную свою задачу банк видит в повышении рентабельности операций с карточками через увеличение количества трансакций в торговле. Все стратегические коммерческие подразделения банка проводят сегментацию рынка на основе самостоятельно выбранных критериев. К примеру, для сегментации рынка подразделение “Личный банк” применяет критерии финансовой состоятельности и уровня жизни.

Современный портфель карточек VISA ABSA Bank состоит из пяти сегментов клиентов:

1) ранее не пользовавшихся банковскими услугами;

2) владельцев счетов и пользователей услуг перевода денежных средств Mzansi Money Transfers;

3) подразделения “Личный банк”;

4) подразделения розничных банковских услуг (включая учащихся);

5) подразделения по обслуживанию малого бизнеса.

Стратегия маркетинговой деятельности банка по сегментам рынка учитывает особенности каждого сегмента. Предусматривается переход от магнитной полосы к чипу, в том числе и одновременно с технологией магнитной полосы (так называемые гибридные карты).

Руководитель подразделения потребительских продуктов VISA СЕМЕА Эдви Массаца-Гал обратила внимание на необходимость стимулирования активности держателей дебетовых карточек. Надо постоянно учитывать, как ведут себя держатели карточек. Для активизации применения карточек держателям должны быть предложены соответствующие продукты.

Важной здесь является маркетинговая деятельность в плане привлечения клиентов в торговые точки. Требуется тщательный анализ не только национальных, но и региональных данных. Необходимо правильно формировать инфраструктуру применения карточек и постоянно вести разъяснительную работу с клиентами — держателями карточек, а также с предприятиями торговли и сервиса. На них должны быть нацелены программы лояльности банков.

Руководитель подразделения новых рынков, слияний и поглощений Barclaycard International Айван Лоуренс остановился на формировании портфеля кредитных продуктов. Он отметил, что во всем мире эмиссия кредитных карточек увеличивается на 15 процентов в год, а общий оборот по ним растет на 17 процентов. Каждая кредитная карточка способна ежегодно приносить более 50 евро, а на рынках, где возобновляемые кредиты особенно популярны, эта цифра может быть еще больше. К примеру, каждая британская карточка приносит порядка 100 евро в год.

Заместитель председателя правления московского банка “Возрождение” Марк Нахманович в своем выступлении отметил, что для карточного бизнеса важно создание инфраструктуры в торговле и оптимальное размещение банкоматов. По его мнению, именно кредитная карточка двигает торговлю к эквайрингу. Банк “Возрождение” создал возможность комплексного обслуживания клиентов в течение 2—5 лет без посещения офиса.